干貨分享！關(guān)于服務(wù)設(shè)計你不得不看的寶藏內(nèi)容

隨著服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟時代的來臨，設(shè)計的關(guān)注點由“物”轉(zhuǎn)向“行為”，繼而轉(zhuǎn)向“體驗”，服務(wù)設(shè)計應(yīng)運而生并快速發(fā)展。

跨學(xué)科和跨領(lǐng)域的關(guān)注既推動了服務(wù)設(shè)計的學(xué)科發(fā)展，又對服務(wù)設(shè)計理論體系的統(tǒng)一構(gòu)建提出了挑戰(zhàn)。

本期麥麥為大家?guī)�來的就是服�?wù)設(shè)計的四個重要方法論。

什么是服務(wù)設(shè)計？

簡單來說，服務(wù)設(shè)計是一種通過探索服務(wù)系統(tǒng)中的各個利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個整體服務(wù)框架，并對服務(wù)框架中的各類觸點進行設(shè)計，旨在通過服務(wù)來為用戶及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗和價值的方法。

它包含了多個原則和框架，從營銷、交互設(shè)計、組織變革和組織阻力等方面進行考慮，以幫助提高服務(wù)體驗和價值。

在服務(wù)設(shè)計中，用戶為中心是其中最為重要的一個原則。在這種方法中，不僅需要考慮到客戶對服務(wù)的需求，還需要考慮到客戶情感上的需求。

同時，與客戶不斷共創(chuàng)和迭代也是服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵所在。這意味著需要在整個服務(wù)過程中與客戶進行不斷的互動和交流，以便更好地理解他們的需求和痛點，從而更好地滿足他們的需求。

服務(wù)設(shè)計還通過在前臺和后臺視圖之間進行創(chuàng)新的方法打破了客戶體驗的壁壘。

通過前臺視圖，組織中的人員可以獲得客戶如何體驗服務(wù)的共享圖片，從而更好地了解客戶需求。而通過后臺視圖，則可以更好地了解組織視圖和業(yè)務(wù)功能，包括人員、政策、流程、實踐和系統(tǒng)等等。

這些功能通過服務(wù)藍圖捕獲，從而更好地進行管理和優(yōu)化。

服務(wù)設(shè)計也與其他相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)科有所不同，它不僅僅關(guān)注于服務(wù)體驗的改善，更關(guān)注于組織變革和組織阻力的解決。

通過整合不同工具和原則的跨學(xué)科方法，服務(wù)設(shè)計能夠幫助組織更好地適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，從而更好地進行競爭和創(chuàng)新。

服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用領(lǐng)域也越來越廣泛。零售業(yè)、銀行系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、醫(yī)療保健等領(lǐng)域都開始采用服務(wù)設(shè)計方法來改善服務(wù)質(zhì)量和提高客戶體驗。

而隨著人們對服務(wù)體驗要求的不斷提高，服務(wù)設(shè)計也將會在未來繼續(xù)發(fā)揮重要作用。

服務(wù)設(shè)計流程

第 一步：發(fā)現(xiàn)和了解用戶需求

服務(wù)設(shè)計的第 一步是了解用戶的需求和痛點。通過調(diào)查研究、用戶體驗測試、競爭分析等方式，逐漸發(fā)現(xiàn)用戶的需求，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出更好的服務(wù)。

第二步：概念設(shè)計

在第 一步的基礎(chǔ)上，團隊需要開始進行概念設(shè)計。設(shè)計師、研究員、開發(fā)者等不同角色的人員通過頭腦風(fēng)暴、框架圖等方式，原型設(shè)計、制定用戶故事板等方式，設(shè)計出更好的服務(wù)概念。

第三步：測試和反饋

設(shè)計好的服務(wù)概念需要進行測試和反饋。通過用戶的反饋和測試，團隊可以不斷優(yōu)化和完善服務(wù)概念，以達到更好的用戶體驗。

第四步：概念實施

在經(jīng)過多次迭代后，服務(wù)概念可以進入實施階段。在實施階段，需要團隊精密執(zhí)行，對結(jié)果進行監(jiān)控和反饋，以便能夠適時進行調(diào)整和優(yōu)化。

需要注意的是，上述步驟不是一次性完成，而是一個迭代的過程。在每個步驟中，團隊需要不斷嘗試和改進，避免犯錯，并不斷驗證自己的假設(shè)。

服務(wù)設(shè)計方法論

在整個服務(wù)設(shè)計的流程中，服務(wù)方法論的運用對促進設(shè)計理解、整合調(diào)研上起著至關(guān)重要的作用。下面為大家介紹四種常用的設(shè)計方法論。

Journey map 用戶旅程地圖

What is it

旅程地圖是一種合成表示法，逐步描述用戶如何與服務(wù)進行交互。從用戶角度繪制流程圖，描述互動的每個階段會發(fā)生什么、涉及哪些接觸點、可能遇到哪些障礙和壁壘。

旅程圖中通常會有一個附加層，代表整個交互過程中體驗到的積極/消極情緒水平。

Use it to

描述整個用戶體驗，體現(xiàn)流程以及痛點和情感流。

Remember to

涵蓋核心體驗前后發(fā)生的事情，即使包括與其他服務(wù)和提供者的互動。

persona 用戶角色

即根據(jù)用戶的行為和需求分類，描述不同類型的用戶。

What is it

從技術(shù)上講，如果角色原型只側(cè)重于捕捉不同的行為（如 "有意識的選擇者"），而沒有表達明確的個性或社會人口特征，那么它們就可以被稱為行為原型。

原型越是具有真實感（如姓名、年齡、家庭構(gòu)成等），就越能成為真正的角色，充分表達特定用戶群體的需求、愿望、習(xí)慣和文化背景。

Use it to

記住你的設(shè)計對象，并從他們的具體生活和挑戰(zhàn)中獲得靈感。

Remember to

避免在他們的描述中加入與背景無關(guān)的細節(jié)：這些細節(jié)可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)。

Empathy Map 移情地圖

即分享有關(guān)用戶態(tài)度和行為的關(guān)鍵假設(shè)。

What is it

同理心地圖是一個畫布，分為四個象限（說、想、做和感覺），所有象限都圍繞著用戶。

通過填寫共鳴地圖，可以了解用戶的總體情況，并找出團隊中不同成員對同一用戶的不同看法（從而采取干預(yù)措施，緩解沖突）。

Use it to

將所有現(xiàn)有知識擺在桌面上，找出缺失的信息。

Remember to

遵循 "一張地圖一個角色 "的規(guī)則：專注于建立與特定用戶的共鳴。

Behaviour Change Wheel 行為改變輪

探索阻礙預(yù)期行為改變的所有因素，以確定可減少現(xiàn)有障礙的設(shè)計干預(yù)措施。

What is it

行為改變輪（Behavior Change Wheel，BCW）是一個設(shè)計行為改變干預(yù)措施的框架，用于輔助目標行為的實現(xiàn)。

它基于COM-B模型，COM-B模型是“行為改變輪”理論框架的中心，包含能力、機會和動機3個基本條件，并圍繞著9種干預(yù)功能。

這些干預(yù)功能包括教育、說服、激勵、強制、培訓(xùn)、限制、環(huán)境重建、建模和實現(xiàn)。這些干預(yù)功能旨在解決一種或多種有關(guān)問題，并幫助個體具備能力、機會及動機，以實現(xiàn)某種行為的改變。

What is COM-B

COM-B模型是一個行為科學(xué)理論模型，由英國行為改變專 家提出，旨在解釋和改變?nèi)说男袨椤�COM-B模型認為，人的行為是由能力（Capability）、機會（Opportunity）和動機（Motivation）三個因素共同作用的結(jié)果。

其中，能力是指個體實施某一行為的身體和心理能力，包括技能、知識、能力和信心等方面。

COM-B模型的核心觀點是，只有當個體同時具備能力、機會和動機時，才能產(chǎn)生期望的行為。因此，要改變個體的行為，需要從這三個方面入手，采取相應(yīng)的干預(yù)措施。例如，提高個體的能力可以通過提供培訓(xùn)和教育來實現(xiàn)；創(chuàng)造良好的機會可以通過改變環(huán)境和社會支持來達成；激發(fā)動機可以通過獎勵、鼓勵或激發(fā)興趣來實現(xiàn)。

COM-B模型在行為改變領(lǐng)域具有廣泛的應(yīng)用價值，不僅可以幫助個體理解和改變自己的行為，還可以用于制定公共衛(wèi)生政策、教育策略、企業(yè)管理等方面的干預(yù)措施。例如，在健康促進方面，COM-B模型可以幫助我們制定有效的健康干預(yù)措施，提高個體的健康意識和行動力，減少不健康行為的發(fā)生。

Step by step quidelines

第 一步：

明確指出您在項目中面臨的主要問題或行為變化（例如，我們希望提高人道主 義部門共享數(shù)據(jù)集的數(shù)量--人道組織沒有充分共享他們所知道的信息）

第二步：

從能力、機會和動機的 COM-B 模型類別出發(fā)，列出可能影響該行為的所有行為因素。應(yīng)用有用的子類別來具體說明前面的每個行為組成部分。

關(guān)于動機，你也可以參考自我決定模型（自主性、能力和相關(guān)性）。

第三步：

開始根據(jù)主要和次要研究，在每個類別和子類別下列出你想到的所有阻礙因素（例如， 在能力項下，阻礙因素可能是人道主義者不具備匿名化數(shù)據(jù)和安全共享數(shù)據(jù)的技能）。這些關(guān)鍵因素將促使下一階段的設(shè)計工作。

第四步：

圍繞設(shè)計干預(yù)措施提出想法，以解決每個新出現(xiàn)的阻礙因素，促進預(yù)期的行為改變。

以上就是本期對服務(wù)設(shè)計方法論的分享，感興趣的同學(xué)可以咨詢哦！